Szczerość w projektowaniu strategii marketingowej. Szczerość w biznesie.

Szczerości nigdy za wiele. Ale wychodzi nam ona bokiem, bo nie jesteśmy szczerzy sami ze sobą, w swoich związkach, a co dopiero w biznesie. Chciałbym ująć ten wątek na kilka różnych wariantów. Po pierwsze szczerość związana z tym, co chcemy, a co faktycznie możemy osiągnąć jako firma. Po drugie jako element najczęściej świadomej tzw. nadobietnicy, którą gołym okiem widać w wielu reklamach marek i produktów, które po prostu okłamują swoich klientów. Po trzecie jako fundament relacji między pracownikami, którzy pomimo tego, że reprezentują interesy różnych działów wewnątrz firmy, to jednak przede wszystkim reprezentują interes swojego pracodawcy.

Projektowanie strategii w praktyce jest jak planowanie każdego jednego, ważnego wydarzenia w naszym życiu. Im lepiej poznamy swoje szczere oczekiwania, a zarazem szczerze odpowiemy sobie na kluczowe pytania: co chcemy, w jaki sposób osiągnąć? Ile możemy i powinniśmy w to zainwestować czasu, energii i oczywiście pieniędzy? Czy jesteśmy na to gotowi? Czy podołamy zmianom, jakie wiążą się z wdrożeniem strategii? Pytań jest znacznie więcej, ale już sama ich świadomość daje niemal w połowie poczucie porządku i właściwego, logicznego podejścia do projektowania procesu strategicznego – w ogóle modelu biznesowego. Zatem im lepiej na samym początku zapoznamy się z rzeczywistym stanem faktycznym, tym z o wiele większym efektem ów proces się zadzieje. Niestety firmy uciekają od szczerego postawienia sprawy. Łatwiej jest domniemywać i czekać na cuda, aniżeli wyjść z rzetelnie oszacowanego pułapu. Stan wyjściowy jest puentą tzw. “Gdzie jesteśmy” w strategii, dlatego właśnie szczerość odgrywa tutaj super istotne znaczenie. Jakże ważnym jest też czynnikiem motywującym. Bo jakże zaangażować się mają w konsekwencji pracownicy czy menadżerowie w realizację strategii, która oparta jest o wypaczoną rzeczywistość.
Szczerość boli najbardziej zwłaszcza, kiedy przychodzi nam zapoznać się z wynikami analiz rynkowych czy np. oceny obsługi klienta. Nie rzadko złość ciśnie się wtedy na usta osobom odpowiedzialnym, ale wówczas większość zarządzających wybiera stoicyzm = cynizm = przetrwanie. Tak, wolimy chronić swoje posady. W sumie to nie powinno dziwić, choć w projektowaniu zmiany, czym wszakże jest strategia, na pewno nie ułatwia.

Jestem konsultantem z 18 letnim doświadczeniem i jeszcze nie spotkałem się z firmą, pełną gorliwości do tego, aby przedstawić jej w sposób pragmatyczny i skrupulatny błędy i obszary do zmiany. Po co ten strach? Przecież w tym sęk, aby usprawniać, redukować, restrukturyzować i tym samym umacniać swoją markę czy firmę na rynku. Im więcej znajdziemy czy dostrzegamy wadliwie działających procesów tym bardziej trafnie możemy dostosować nowe rozwiązania.

Jeśli zatem firma, której głównym założeniem strategicznym jest stać się liderem w swojej kategorii w ciągu dwóch najbliższych lat ukryje prawdę o swoich obecnych problemach, którymi mogą być, np.: ogromny spadek sprzedaży powodowany odejściem 40% przedstawicieli handlowych lub ma przestarzały park maszynowy lub straciła właśnie intratne umowy z dużymi dystrybutorami, to jakim cudem strategia nomen omen ukierunkowana na wzrost (sprzedaży) ma być skuteczna? Taka strategia staję się prędzej niż później przekleństwem dla firmy, bo wygeneruje tylko i wyłącznie jeszcze większy chaos, a co za tym idzie demotywacje i pogorszenie się morale w całym przedsiębiorstwie. Nie wspominając o spadku satysfakcji i zadowolenia klientów. Dlatego obecnie nie można nie myśleć o scalaniu oraz integrowaniu wszystkich procesów biznesowych. Firma musi myśleć o sobie, jak o jednym organizmie, które żyje i funkcjonuje w jedności i spójności. Tam, gdzie nie ma porządku i hierarchii tam nieład i rozgardiasz. Tam też nie ma szans na zysk. Wystarczy spojrzeć na swój model biznesowy i dostrzec oraz zrozumieć kluczowe ogniwa, które odpowiadają najbardziej za sprzedaż lub istotnie wpływają na decyzje zakupowe klientów. Wtedy zaobserwuje się np., że dalsze koncentrowanie swojej uwagi na dopieszczaniu brandingu mało się ma do głównej potrzeby w opinii klientów, która może jest fachowa wiedza i obsługa lub terminowość dostaw lub jakość produkt. Ile branż tyle potencjalnych aczkolwiek ważnych i ważniejszych aspektów pro-sprzedażowych.

Szczerość, oczywiście zabrzmi to niemal rewolucyjnie i dla większości menadżerów marketingu groteskowo, powinna być obowiązkowa w komunikacji. Dlaczego? Bo klienci mają dzisiaj naddobór produktów, ofert oraz, co ważniejsze, mają swoje “widzimisię”. Ego konsumentów rozbuchane jest na dobre, a lojalność dotyczy co najwyżej tych klientów, których można zakwalifikować do tzw. zakładników. Ci, którym nie na rękę jest z różnych przyczyn zmienić swój bank czy operatora sieci GSM, bo nie wiedzą jak, bo nie mają chronicznie czasu, bo ….nie można obecnie uznawać za lojalnych wobec swoich marek. Owszem lojalność istnieje nadal, ale tylko tam, gdzie klient czuje wysoką satysfakcję z oferowanych usług, gdzie faktycznie czuję się właśnie szczerość. Dla przykładu: jedna z firm bukujących noclegi tak manewruje swoją ofertą, aby złapać dosłownie swoich klientów na haczyk bez liczenia się z konsekwencjami. W tej firmie oferta hotelu okazała się nie mieć dopisanych kosztów dodatkowych, jak choćby parking w cenie 25 zł. za dobę czy napoi i ręczników w cenie, ale okazują się być obowiązkowe, a same zdjęcia ukazywały pokoje w kompletnie innej odsłonie. Oczywiście można się upierać i reklamować ofertę, ale klient raczej się rozzłości i następnym razem nie skorzysta z tego oferenta. Mało tego, o tych absurdach opowie znajomym. Bo klient lubi, kiedy wie na czym stoi, tzn. jak jadę z samochodem do warsztatu na przegląd techniczny, to od razu powinienem otrzymać informację, że ceną za taką standardową usługę wynosi tyle i tyle, a jeśli “coś” wyjdzie niezwłocznie się skontaktujemy i przedstawimy jak się sprawy mają. Tymczasem jakże w wielu warsztatach klienci zostawiają swoje samochody, a później drętwo oczekują na przysłowiowy “wyrok” odnośnie kwoty do zapłaty. Bądźmy szczerzy w swoich komunikatach reklamowych, bo okłamywanie lub, jak kto woli, przeinaczanie prawdy nikomu dobrze nie robi. Ani klientom, ani w dłuższej perspektywie reklamującej się firmie.

Ostatnią, choć w moim odczuciu podstawową szczerością są same relacje między pracownikami w firmie. Jeśli na tym poziomie każdy sobie rzepkę skrobie lub każdy sobie wilkiem, nie ma sensu pracować strategicznie. Efekt będzie zawsze jeden i ten sam – nie znajdzie się lider, który pociągnie proces wespół z firmą konsultingową, ani nie znajdzie się później żaden odpowiedzialny za wdrożenie nowej strategii w procesy wew. firmowe. Nie rzadko firmy zgłaszają się z prośbą o wsparcie strategiczne, a kończy się w pierwszej kolejności mentoringiem, coachingiem czy nawet mediacją między poszczególnymi działami, a zdarzało mi się raz mediować między członkami zarządu. Stety, niestety, ale to naprawdę biznesowa rzeczywistość.

Podsumowując, szczerość niesie w sobie ogromny ładunek dobrej, pozytywnej energii. Niesie ład i porządek. Jest dobrem samym w sobie. Owszem, nierzadko boli, ale nie ma innej postawy, o takim potencjale konstruktywności, jak właśnie szczerość. Jako strateg mogę dodać, że zaufanie zbudowane na kanwie uczciwie postawionym wyzwaniom strategicznym zawsze przynosiło więcej niż oczekiwano. Zmieniali się ludzie, zmieniało się ich podejście. W konsekwencji zmieniały się diametralnie wzajemne relacje. Wszystko in plus. Zresztą proszę i zachęcam, przekonajcie się sami! Zacznijcie od uświadomienia sobie, co nas boli w firmie? Co lub kto blokuje nasz rozwój? Wyłóżcie kawę na ławę, a zaczną się dziać przysłowiowe cuda. Czasem wręcz trzeba dać sobie nieco dystansu i spojrzeć na swój biznes z nieco dalszej oraz innej zarazem perspektywy. Szczerze polecam.