„Rezerwacje hoteli online” – 1000 znaków

Wpis jest komentarzem do doświadczeń w trakcie korzystania z serwisów booking.com i trivago.pl


Trudno dziś sobie wyobrazić podróże – te służbowe i prywatne – bez uprzednio wykonanej rezerwacji online. Polecamy sobie serwisy, z których jesteśmy zadowoleni, a nasze „uczucie” powodowane jest zazwyczaj satysfakcją z całokształtu usług. Co ciekawe raz utarty szlak konsumencki zostaje na lata.

I tak ci, których raz przekonano, że np. Booking.com jest najlepszym serwisem, zaczynają od tej witryny i stają się jej wiernymi klientami. Powodów jest wiele. Przede wszystkim rezerwacja zawsze jest skuteczna, niezależnie od tego czy dotyczy małej miejscowości na końcu świata czy dużego miasta, a portier, bądź właściciel kwatery czeka o umówionej porze.

Nie bez znaczenia są też pozostałe kwestie: wystawianie faktury, numer telefonu do obiektu, mapka dojazdu, sama wyszukiwarka, podpowiedzi o okolicznych atrakcjach etc. Generalnie Booking.com cieszy się dobrą i bardzo dobrą opinią przynajmniej wśród moich znajomych.

Ale…przychodzi taki moment, kiedy taki zatwardziały klient Booking.com staje w kolejce, w wybranym przez siebie hotelu i przy recepcji słyszy, że osoba przed nim płaci o całe 45 zł mniej za ten sam pokój. Wówczas z zaciekawieniem kiwa głową i zapamiętuje nazwę tego serwisu rezerwacyjnego, na który powoływała się ta osoba.

A kiedy okazuje się jeszcze, że to przecież ta znajoma, z reklam telewizyjnych, nazwa Trivago, to bardzo szybko googluje tę witrynę w ramach dokonania rezerwacji kolejnej podróży. I choć ostatecznie ceny okazują będą podobne, to mimo wszystko, postanowi skorzystać na próbę z usług nowego operatora.

 

 

Wydawać by się mogło, że od teraz Booking.com jest już na przegranej pozycji, bo klient szybko polubi nową firmę i to bez jakiegoś super uzasadnienia. Nic bardziej mylnego. Klient podświadomie będzie porównywał kolejne etapy korzystania z usługi, aby dokonać na końcu oceny. Będą go jednak drażnić wszystkie odstępstwa od ścieżki „zakupowej” jaką zna i do jakiej przyzwyczaił się na Booking.com. To nasze przyzwyczajenie i swego rodzaju standard usług (oczekiwań) odegra najważniejszą rolę w trakcie zmiany oferenta. Kluczowe dla takiej zmiany będzie miało zatem to, co klient odczuje podczas dokonywania rezerwacji w nowym serwisie. I tu Trivago w kilku momentach rozczarowuje względem ścieżki zakupowej przebiegającej w ramach Booking.com.

Po pierwsze po dokonaniu rezerwacji za pośrednictwem Trivago klienta może nieco wkurzyć to, że nie otrzyma niemal natychmiast potwierdzenia dokonania rezerwacji na swojego maila. Po dwóch godzinach zniecierpliwiony klient będzie chciał sprawę wyjaśnić osobiście, ale na stronie Trivago.pl nie znajdzie numeru telefonu kontaktowego, a sama ramka kontaktowa obarczona jest koniecznością wpisywania treści i potwierdzania jej wyświetlonymi znaczkami (literki, cyfry), które zawsze są nieczytelne i doprowadzają do szewskiej pasji.

Poziom irytacji wzrasta. Najbardziej wytrwali postanowią dodzwonić się bezpośrednio do hotelu, w którym zdecydowali się spać i tam dowiedzieć się czy „taka a taka” rezerwacja faktycznie widnieje w ich systemie. Po drugie, kiedy już klient znajdzie się w hotelu i po „check-inie” poprosi o fakturę, dowie się, że hotel takowej wystawić nie może, że trzeba prosić pośrednika. A to okaże się wcale nie takie łatwe, bo hotel nie wie nawet kim faktycznie ten pośrednik jest – znajomemu nie udało się tego ustalić w hotelu, a nie było nim Trivago.pl. Napisał jednak w tej sprawie na maila nadawcy, który z opóźnieniem, ale jednak podesłał potwierdzenie. Otrzymał zwrotkę, że w razie próby skontaktowania się należy dzwonić pod wskazany numer. Jeśli do tego dodać fakt, że podczas wyszukiwania hotelu na Trivago.pl należy bardzo uważać, aby czasem nie zarezerwować noclegu w innym terminie (bo serwis ten usilnie chce nam zaoferować najtańszą opcję) to można się faktycznie wkurzyć.

Trochę to wszystko niepotrzebnie zakręcone i obarczona bezsensownymi barierami zakupowymi, które de facto okazują się być przeszkodą i działają na potencjalną szkodę, w tym przypadku – szkodę Trivago. Początkowa zachęta oszczędzenia dodatkowych kilkudziesięciu złotych okazuje się w efekcie niewarta wyprawki. Dlatego klient zapewne po serii złych doświadczeń wzmocni swój nawyk korzystania z systemu rezerwacyjnego Booking.com.

Można zatem domyślać się, że konkurujące ze sobą systemy próbują grać po swojemu i każdy planuje stworzyć swoją paletę jakości usług. Gdyby Trivago czy inne systemy rezerwacyjne choć częściowo skopiowały te najważniejsze funkcjonalności oferowane przez Booking.com (wyrastającego na lidera kategorii nie tylko w Polsce) to być może zdołałyby utrzymać o wiele więcej klientów. Tym bardziej, że potrafią wyszukać i zaoferować jeszcze tańszą ofertę, co niewątpliwie jest ich przewagą. Ale najtaniej nie zawsze znaczy najefektywniej, po prostu najlepiej dla klienta.

 

Autor:
Marcin Gieracz
CEO&Strategy Director
Rubikom Strategy Consultants
609827140
mgieracz@rubikom.pl
www.rubikom.pl

  • Maku

    Też kiedyś korzystałem tylko z bookingu, ale ostatnio przerzuciłem się na BookApart, bo można negocjować ceny, ciekawa opcja, warto sprawdzić :)