Czy Twój e-sklep jest użyteczny?

Dlaczego tak często operuje się pojęciem użyteczności, choć brzmi ono dość zagadkowo? Odczarujmy to określenie, szczególnie dlatego, że nie wszystkim właścicielom sklepów jest ono znane.

Ze względu na dynamikę rynku e-commerce wiele dotyczących go zagadnień również jest zmienna. Dlatego też to, co będziemy uważali dziś za niezbędną cechę użytecznego sklepu lub jego funkcjonalność, będzie oczywistym elementem, bez którego nikt nie wyobraża sobie sklepu. Jednak za każdym razem będzie towarzyszyło nam pytanie: czy mój sklep jest użyteczny? Jednym słowem, czy pozwala na wygodne i szybkie zakupy? Aby móc sobie na nie odpowiedzieć, pomocne może okazać się przeglądanie sprzedażowych stron istniejących już e-sklepów. Korzystając z takich doświadczeń, dużo łatwiej nam będzie „wyłowić” te cechy i funkcjonalności sklepu, które chcielibyśmy widzieć również u siebie. Jeśli jednak nie czujemy się na siłach, to po prostu zajrzyjmy do sieci, tam na pewno znajdziemy wskazówki. Warto przejrzeć kilka tekstów, bo w jednym nie sposób wymienić wszystkiego.

Oczywiście badając użyteczność, trzeba wielu analiz. W przypadku sklepów internetowych bardzo istotna jest obserwacja, czy klienci porzucają koszyk i jakie są tego przyczyny. Nawet, jeśli użytkownik ma zaufanie do e-sklepu i początkowo postrzega ofertę jako atrakcyjną, w każdej chwili może zmienić zdanie. Najczęściej dochodzi do tego w trakcie przechodzenia przez kolejne etapy wypełniania formularza zamówienia. Jednak zdarza się, że użytkownicy rezygnują z dalszych zakupów. Pytanie brzmi, w jaki sposób można tego uniknąć i jak sprawić, żeby sklep spełniał oczekiwania kupujących?

Postaramy się w punktach przedstawić najważniejsze cechy, jakie powinien posiadać użyteczny e-sklep. Co to znaczy, że ma spełniać warunki usability? Ogólnie mówiąc, to po prostu dobrze zaprojektowany sklep, który wzbudza zaufanie i sprzedaje.

Atrakcyjna graficznie i przejrzysta strona startowa

Pierwsze odwiedziny na stronie e-sklepu mogą być decydujące. Użytkownik powinien mieć możliwość jak najszybszego dotarcia do produktu lub informacji, której oczekuje w danym momencie. Jednak warto również zadbać o „rozpraszacze”, których zadaniem jest przyciągnięcie uwagi i sprowokowanie użytkownika, np. do zapoznania się z ofertą promocji, proponowanych produktów, które z jakiegoś powodu mogą zainteresować odbiorcę, np. nowości, bestsellery, produkty proponowane na podstawie dotychczasowej historii przeglądania oferty. Funkcjonalności muszą być łatwo dostępne. Nie dopuśćmy do sytuacji, w której potencjalny klient będzie musiał szukać podstawowych przycisków. Najważniejsze oczywiście będą: koszyk, opcje wyszukiwania produktów, regulamin, koszty dostawy, informacje zawarte w karcie produktu.

Elementy, na które szczególnie warto uważać:

  • łatwy i szybki dostęp do koszyka – dobrze, żeby znajdował się on w prawym górnym rogu. To jest najbardziej spodziewane przez klienta miejsce. Dodatkowo, powinna się przy nim pojawić informacja, ile do tej pory wynosi suma należności i czy otrzymamy darmową przesyłkę, jeśli zostanie przekroczona określona kwota;
  • wygodny formularz zamówienia – powinien być w taki sposób zaprojektowany, by do minimum ograniczyć możliwość popełnienia błędu przez klienta, np. w miejscu, gdzie wpisujemy NIP lub kod pocztowy; niedopuszczalne jest również ukrywanie przed klientem informacji dotyczących warunków transakcji, np. ukrytych kosztów, które trzeba będzie ponieść;
  • dostępność różnorodnych sposobów płatności – możliwość zapłaty za zakupy nie tylko poprzez system szybkich płatności, ale także bezpośrednio, przez własne konto internetowe bądź przy odbiorze;
  • informacja o kosztach dostawy – powinna pojawić się od razu po wybraniu opcji „zamów” na karcie produktu. Często dopiero na końcu okazuje się, ile tak naprawdę klient będzie musiał zapłacić;
  • responsywna strona sklepu – wymogiem, który staje się coraz bardziej istotny, jest posiadanie w sklepie technologii Responsive Web Design. Responsywna strona sklepu to przede wszystkim szansa na pozyskanie klientów, którzy wolą przeglądać ofertę za pośrednictwem tabletu lub smartfona;
  • wiele opcji wyszukiwania produktów w sklepie – każdy użytkownik ma różne potrzeby – jedni wolą wyszukiwarkę (z opcją podpowiadania produktów i odnajdywania towaru mimo błędów), innym wystarczą kategorie, natomiast klienci najbardziej wymagający zechcą być może skorzystać z nawigacji fasetowej (dynamiczne filtrowanie). Zoptymalizowany pod kątem użyteczności sklep powinien udostępniać kilka opcji, wtedy użytkownik nie będzie musiał szukać sklepu, w którym będzie mógł łatwiej znaleźć produkt.

Podsumowanie

Na użyteczność sklepu składa się wiele czynników, które stale trzeba mieć na uwadze, prowadząc sklep internetowy. Najważniejsze informacje na temat produktu i warunków zamówienia powinny być dostępne dla klienta na wstępnym etapie dokonywania zakupów. Takie rzeczy, jak regulamin sklepu, warunki dokonywania zwrotu lub wymiany towaru to podstawa dobrej komunikacji z klientem i relacji, która powinna opierać się na zaufaniu.

Urszula Witkowska

AptusShop.pl