Światy online i offline. Dwie różne bajki?

Integracja kanałów online i offline to teraz największe wyzwanie dla firm. Dobrze opracowane strategie, uwzględniające działania we wszystkich kanałach sprzedażowych to jedyna szansa na podniesienie sprzedaży i zatrzymanie konsumenta.

 

Światy online i offline. Badania jakościowe właśnie dlatego mają sens, że większość firm buduje i wdraża rozwiązania, ale nie zawsze są one zgodne z tym, czego oczekuje, a co ważne, jak zachowuje się “zakupowo” Klient. Zdecydowanie można stwierdzić, że na krajowym rynku światy online i offline to nadal dwie różne bajki. Wynika to przede wszystkim z tego, że firmy za bardzo koncentrują się na wewnętrznym zaadaptowaniu nowych rozwiązań technologicznych związanych z zarządzaniem e-komunikacją, e-produktem oraz e-sklepem, a w mniejszej mierze próbują odzwierciedlić zwyczaje i nowe preferencje konsumentów we wdrażanych zmianach. Jeśli bowiem klient, przebywając w naszym salonie, nie ma możliwości, albo zwyczajnie ochoty pytać sprzedawcy o dany produkt, którego poszukuje, to najpewniej zajrzy do sieci i spróbuje go wyszukać online. Wówczas skrótowa informacja o tym, czy dany produkt jest dostępny online lub można go kupić w najbliższym sklepie w pobliskiej galerii handlowej X, daje nam przewagę, gdyż nie tracimy tego klienta. To najlepiej obrazuje, jak te dwa światy – online i offline – są już ze sobą powiązane. Wobec tego również analiza wskaźnikowa sprzedaży, pod kątem tradycyjnej konwersji, nabiera innego znaczenia. Zjawisko Showroomingu opisuje podobny proces, ale skupia się na klientach, którzy celowo odwiedzają różne sklepy, aby “dotknąć” produkt, choć z góry zakładają, że zakupią go online.

Takich ważnych, z punktu widzenia efektywności sprzedaży obszarów, które zrodził Internet i rozwój technologii, a nade wszystko dostęp do sieci poprzez 3G, jest o wiele więcej. Zwróćmy choćby uwagę, co może nam dać stała obserwacja ruchu w e-sklepie. Konsumenci poruszają się tam wedle swoich własnych, utartych ścieżek. Poszukują produktów wedle swoich indywidualnych preferencji. Skuteczna obsługa e-sklepu to nie jedynie ładna ekspozycja oferty w 360 stopniach + podpowiedzi stylizacyjne oraz opisy związane z samym produktem. To przede wszystkim skrupulatnie dopracowywana formuła, dostosowana do intuicyjnego i powtarzającego się wzorca ścieżki zakupowej.

Obserwując klientów można wręcz na bieżąco reagować na ich zachowania. Śledząc ich ruchy wiemy, gdzie zostawiają jakiś ślad zadowolenia (wysłanie oglądanego produktu na FB, aby poradzić się znajomych), bądź niezadowolenia (kilkukrotna próba zrealizowania jakiejś aktywności, np. wpisania kodu rabatowego, który stracił już ważność) – na wszystkie te działania trzeba reagować natychmiast. W pierwszym przypadku widać, że konsument pośrednio jest zainteresowany zakupem – warto więc oszacować, co w tym momencie można zrobić, aby uruchomić/pobudzić tzw. impuls do zakupu. Np. kup teraz, otrzymasz zniżkę lub pasek gratis, a jeżeli nie będziesz zadowolony z zakupów, to w ciągu 3 dni i tak będziesz mógł zwrócić produkt. A w drugim opisanym przypadku, gdzie ewidentnie klient chciałby kupić, ale potrzebuje „zniżki”, można wysłać do niego informację na adres mailowy, że poprzedni kupon rabatowy jest już nieważny, ale przesyłamy nowy i zapraszamy na zakupy ponownie. Dziś wysłać coś komuś na maila, to jak wysłać sms’a. Na smartfonie sprawdzamy wszystko prawie tak samo. Inną kwestią jest potrzeba wręcz kojarzenia sprzedaży tradycyjnej z wirtualną. Klienci lubią i chętnie korzystają z takich łączonych opcji, np. z możliwości odbioru produktów zakupionych w sieci, w wybranym przez nich salonie danej marki. Mało tego, sprzedawcy wyposażeni w tablety coraz częściej posiłkują się stylizacjami, czy prezentacją produktów online, czym zwiększają swoją szansę sprzedażową. Szczególnie tyczy się to marek “butikowych”, w których dotychczasowe narzędzie sprzedażowe, czyli magazyny drukowane, dziś pozbawione atrybutu prezentacji online, a w tym także możliwości dowolnego komponowania produktów – utraciły bezpowrotnie swój czar i potrzebę ich drukowania. Lepiej zainwestować w urządzenie mobilne, które będzie stanowić praktyczny element wsparcia sprzedaży. Być może posiadanie takiego narzędzia i wykorzystywanie jego możliwości, docelowo przekształci salon w tzw. showroom, bo w przypadku dokonania zakupu, z tegoż tabletu, sprzedawca będzie mógł od razu dokonać transakcji i zlecić wysłanie produktu do domu klienta. Kto wie, czy nie tego właśnie oczekuje konsument? Kiedyś tego rodzaju oferta zarezerwowana była dla zamożnych klientów i marek premium. Dziś za sprawą technologii taka usługa staje się możliwa dla wszystkich.

Powyższe sposoby integracji kanałów online z offline to jedynie zalążek góry lodowej możliwości integracji tych światów. Nikt nie spisał jeszcze wszystkich i być może nie dałby nawet rady ich wymienić, gdyż temat wciąż ewoluuje. Chociażby dlatego, firmy powinny się otworzyć na nową wiedzę, zainwestować w nowe rozwiązania – stać się bardziej elastyczne pod kątem zarządzania i zmian w handlu. Bo to już nie są tylko zmiany w eHandlu, teraz to już nowy model biznesowy, o którym szczegółowo w następnej publikacji.

 

więcej w raporcie na www.shoppingshow.pl